Beste incassobenadering verschilt per debiteurtype

De beste manier om mensen over te halen om toch die openstaande rekening te betalen, verschilt per type debiteur, zo blijkt uit recent onderzoek. Door de best passende benadering te kiezen, leidt een incassotraject 12% vaker tot betaling van de openstaande rekening.

Dit blijkt uit een onderzoek dat hoogleraar en hersenonderzoek Victor Lamme uitvoerde in opdracht van Groenewegen en Partners. Voor dit onderzoek werd gekeken naar hoe meer dan vijfduizend debiteuren reageerden op verschillende benadering om tot betaling van een openstaande vordering over te gaan.

Diverse benaderingen
De mensen, met een betalingsachterstand op hun ziektekosten, werden op diverse manieren aangesproken in een brief rond het incasseren van het bedrag. Zo ontving een groep een standaard incassobrief, terwijl een andere groep een brief krijgt met een folder waarin werd ingespeeld op de emotie angst. In de folder werden de nare gevolgen van het niet betalen benadrukt. Een andere groep kreeg juist een brief en folder die inspeelden op hebzucht en beloning. Zo zouden ze bij snelle betaling kans maken om het incassobedrag dubbel terug te winnen. De laatste groep kreeg een vriendelijke brief waarin werd ingespeeld op ‘sociaal bewijs’ en werd benadrukt dat contact opnemen de meeste mensen het beste helpt. Ook bevatte de folder die bij de brief zat tips van experts.

Bij de uitkomsten werd gekeken naar de zogenaamde verhaalscores van debiteuren: hoe hoger die score, hoe groter de kans dat degene betaalt. En wat bleek? Kans maken op een beloning leidde tot betere incassoresultaten bij mensen met een relatief lage verhaalscore en hoge schulden. Maar ook mensen met een relatief hoge verhaalscore en een hoge schuldenlast bleken gevoelig voor deze methode. Volgens de onderzoeker “waarschijnlijk omdat het bedrag dat zij konden winnen hoog was”.

Goed betaalgedrag? Speel in op hun angst!
Debiteuren met de hoogste verhaalscores kun je als bedrijf het best benaderen door in te spelen op angstgevoelens. “Dit zijn vaak mensen met een goed betaalgedrag, een wat hoger inkomen en hogere sociaaleconomische status. Zij hebben veel te verliezen bij een gerechtelijk traject”, zo verklaart Dick Kruiswijk, commercieel directeur van Groenewegen en Partners. “Door in de brief en folder de consequenties van niet betalen zichtbaar te maken, worden zij extra gemotiveerd om snel af te wikkelen.”

Inspelen op sociaal bewijs had eigenlijk maar bij een relatief klein groepje effect. Uit het onderzoek blijkt dat alleen mensen met een lage schuld en een gemiddelde verhaalscore ervoor gevoelig lijken. En mensen met een langere historie van betalingsachterstanden reageren juist goed op de formele, standaard aanmaningsbrief. “Zij nemen brieven met folders en een andere toonzetting juist minder serieus omdat ze de indruk krijgen dat de brief niet van een echte deurwaarder komt en ze dus nog wel even kunnen wachten met betalen”, zo zegt Kruiswijk.

Volgens hem doen organisaties er dan ook goed aan om eerst te kijken met welk type debiteur ze te maken hebben. “Op basis van de verschuldigde hoofdsom en de verhaalscore kan worden bepaald welke benadering het beste werkt.